Minder klachten door beter begrijpen.
Klachten komen voort uit het feit dat mensen elkaar niet goed begrijpen. De communicatie is niet goed verlopen.
In dit artikel vertel ik je wat communicatie inhoudt, hoe je beter kunt communiceren en hoe dit leidt tot betere kwaliteit van zorg, beter begrijpen én minder klachten.
Wat is nu eigenlijk communicatie?
Dit woord gebruiken we heel erg veel en natuurlijk heeft iedereen er wel iets over gehoord.
De hele dag door zijn we met elkaar aan het communiceren, dus is ’t belangrijk dat het is.
Communicatie is een proces van zenden én ontvangen.
Zonder zender geen communicatie en zonder ontvanger ook geen communicatie.
Tijdens dit zenden en ontvangen wordt er betekenis gegeven aan de boodschap. Dit wordt natuurlijk in eerste instantie gedaan door de woorden die je gebruikt. Daarnaast spelen ook de intonatie en de non-verbale communicatie (lichaamstaal) een belangrijke rol. Dit alles samen bepaalt mede hoe de ander hier betekenis aan geeft.
Wanneer woorden, intonatie en non-verbale communicatie met elkaar kloppen, is de kans heel groot, dat de boodschap dié betekenis krijgt, die jij (als zender) ook bedoeld. Op dat moment is er sprake van verbinding. Dan voel je je beide gehoord, gezien en gewaardeerd.
Onderzoek toont aan dat aansluiting met anderen voor 90% bestaat uit begrepen en gewaardeerd worden.
Maar soms gaat het mis
Dan geeft de ontvanger een andere betekenis aan de boodschap, dan dat jij bedoeld had.
Dan is er ergens in de woordkeuze, de intonatie of de lichaamstaal iets niet goed gegaan.
Gelukkig heb je dit vaak snel in de gaten en kun je verduidelijken wat je eigenlijk bedoeld had. Hierdoor kan een gesprek weer verder gaan.
Er komen klachten
En soms heb je niets in de gaten, maar hoor je later dat de ander er toch een andere beleving van heeft.
Dat is vaak het moment dat er klachten komen.
Kennelijk ben je in het gesprek niet goed aangesloten, is de verbinding die je zocht niet goed tot stand gekomen.
Wat is de oorzaak hiervan?
Deze klachten komen voort uit het feit, dat de ander zich niet begrepen voelt. Jullie hebben wel een gesprek gevoerd, waarin jij, als zorgprofessional, heel duidelijk had wat jou boodschap was. Maar kennelijk was er geen echte verbinding. De ander heeft zich niet begrepen gevoeld.
Hoe kan dit?
Hier spelen een aantal zaken in mee.
Als zorgprofessional ben jij erop getraind om heel snel dingen op te lossen. Dat betekent dat jij de woorden van de ander snel invulling geeft, vanuit jouw perspectief. Jij kent de ander al langer, weet wat die bedoelt en jij handelt vanuit dat beeld.
Ook als jij bewust vragen stelt aan de ander, vraag je meestal vanuit jouw eigen perspectief. Eigenlijk stel je vragen (onbewust) om jouw beeld bevestigd te krijgen.
Dit doe je vanuit oprechte betrokkenheid en de wil om het goed te doen. Toch is er niet goed aangesloten bij de belevingswereld en het taalgebruik van de ander.
Hoe kun je dit veranderen?
In mijn training leer ik je om zó vragen te stellen, dat je aansluit bij de ander. Dat je vanuit diens perspectief denkt. Hierdoor sluit je aan bij de ander, zet je de ander aan het denken en kom je tot een oplossing die aansluit bij de ander.
Doordat jouw vragen dan aansluiten bij het beeld van de ander, voelt die zich daadwerkelijk begrepen. Doordat de ander zich beter begrepen voelt, neemt de klanttevredenheid toe en het aantal klachten af.
Wil jij dit nu ook leren?
Wil jij meer begrip en een hogere klanttevredenheid?
Wil jij minder klachten, meer verbinden en meer plezier?
Ik start in september met het geven van teamtrainingen van een halve dag:
Minder klachten door het stellen van de goede vragen.
Leer in één dagdeel hoe je minder klachten krijgt en de kwaliteit van zorg verbetert.
Wil jij dit ook voor jouw team?
Stuur me dan een DM.